{"id":30556,"date":"2016-10-19T04:04:38","date_gmt":"2016-10-19T02:04:38","guid":{"rendered":"https:\/\/nearshore-it.eu\/artykuly\/customer-communication-management-ccm-co-to-jest\/"},"modified":"2024-09-17T15:28:14","modified_gmt":"2024-09-17T13:28:14","slug":"customer-communication-management-ccm-co-to-jest","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nearshore-it.eu\/pl\/artykuly\/customer-communication-management-ccm-co-to-jest\/","title":{"rendered":"Customer Communication Management (CCM) \u2013 co to jest?"},"content":{"rendered":"\n
\n

Przejd\u017a do:<\/p>\n

    \n
  1. 1. Customer Comunication Management w 2021<\/a><\/li>\n
  2. 2. Ka\u017cdy kontakt z klientem jest cz\u0119\u015bci\u0105 kampanii marketingowej<\/a><\/li>\n
  3. 3. Crossmedia, multichannel, omnichannel<\/a><\/li>\n
  4. 4. U\u017cyj ka\u017cdej informacji<\/a><\/li>\n
  5. 5. B\u0105d\u017a tam gdzie Tw\u00f3j klient<\/a><\/li>\n
  6. 6. Kampania marketingowa to seria interakcji<\/a><\/li>\n
  7. 7. CCM w organizacji<\/a><\/li>\n <\/ol>\n<\/div>\n\n\n

    Customer Comunication Management w 2021<\/h2>\n\n\n\n

    Nowe czasy zmieni\u0142y obraz CCM. Ogromne znaczenie maj\u0105 elektroniczne kana\u0142y komunikacji. Wiele firm odesz\u0142o od przesy\u0142ek pocztowych jako g\u0142\u00f3wnego kana\u0142u komunikacji ze swoimi klientami. Zale\u017cnie od organizacji 50-95% dokument\u00f3w dostarczanych jest dzisiaj elektronicznie. Podstawowym powodem takiej zmiany by\u0142y oczywi\u015bcie niezwyk\u0142e oszcz\u0119dno\u015bci na op\u0142atach pocztowych. Ze wzgl\u0119du na podej\u015bcie firm w Polsce, dla kt\u00f3rych komunikacja elektroniczna to w\u0142a\u015bnie tania komunikacja, z zazdro\u015bci\u0105 patrzy\u0142em na projekty, kt\u00f3re prowadzili moi koledzy na rynku zachodnim, w kt\u00f3rych koszty nie by\u0142y najwa\u017cniejszym kryterium. Poza optymalizacj\u0105 koszt\u00f3w jest przecie\u017c druga strona medalu, czyli zwi\u0119kszenie przychodu. Szcz\u0119\u015bliwie r\u00f3wnie\u017c w Polsce do g\u0142osu dopuszczany jest coraz cz\u0119\u015bciej marketing. No w\u0142a\u015bnie, w przypadku korespondencji m\u00f3wimy o bezpo\u015brednich kontaktach z klientem, wsp\u00f3\u0142czesny marketing musi wspiera\u0107 ten obszar na r\u00f3wni z innymi obszarami, w kt\u00f3rych klient ma kontakt z mark\u0105. Tradycyjna korespondencja mo\u017ce mie\u0107 w tym zakresie ogromne znaczenie.<\/p>\n\n\n\n

    Ka\u017cdy kontakt z klientem jest cz\u0119\u015bci\u0105 kampanii marketingowej<\/h2>\n\n\n\n

    Paradygmat marketingu uleg\u0142 zmianie. Dotychczasowy spos\u00f3b postrzegania klienta przez lejek sprzeda\u017cy (AIDA) to ju\u017c przesz\u0142o\u015b\u0107. Dostrze\u017cono wag\u0119 lojalno\u015bci klienta oraz jego prosumenckie potrzeby i potencja\u0142. Oznacza to, \u017ce kontakt z klientem trzeba planowa\u0107 tak, \u017ceby podtrzymywa\u0107 jego zaanga\u017cowanie na ka\u017cdym etapie jego relacji z mark\u0105. \u0141atwo jednak powiedzie\u0107, trudniej zrobi\u0107. Klienci zasypywani s\u0105 lawin\u0105 informacji i unikaj\u0105 reklam, oboj\u0119tniej\u0105. Coraz trudniej zdoby\u0107 ich uwag\u0119. Jakich narz\u0119dzi powinni\u015bmy wi\u0119c u\u017cy\u0107 do budowania zaanga\u017cowania?<\/p>\n\n\n\n

    Crossmedia, multichannel, omnichannel<\/h2>\n\n\n\n

    Nowoczesny CCM przesta\u0142 koncentrowa\u0107 si\u0119 jedynie na efekcie ko\u0144cowym: fakturze, wyci\u0105gu, polisie, bilecie. Dokument taki, z marketingowego punktu widzenia, jest bowiem bardzo cennym kana\u0142em komunikacji, za pomoc\u0105 kt\u00f3rego mo\u017cna zaprezentowa\u0107 dodatkowe oferty sprzeda\u017cy (cross-selling\/up selling<\/em>). Z drugiej strony nie ma te\u017c powodu, \u017ceby by\u0142 on pozbawiony wszystkich tych korzy\u015bci, oferowanych przez nowoczesne systemy zarz\u0105dzania danymi, takich jak spersonalizowane komunikaty, oparte na danych demograficznych, czy historii transakcji klienta. Platforma komunikacji wielokana\u0142owej pozwala na dystrybucj\u0119 dokument\u00f3w do odbiorc\u00f3w wieloma kana\u0142ami, m.in. przez e-mail, strony www, sms, urz\u0105dzenia mobilne, a sam wyb\u00f3r kana\u0142u zale\u017cy od preferencji klienta. W systemach CCM dostrze\u017cone zosta\u0142y w\u0142a\u015bnie te mo\u017cliwo\u015bci, kt\u00f3re tak naprawd\u0119 by\u0142y tam zawsze, a wi\u0119c dane, umo\u017cliwiaj\u0105ce g\u0142\u0119bok\u0105 personalizacj\u0119 i \u0142atw\u0105 obs\u0142ug\u0119 wielu kana\u0142\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

    <\/div>\n\n\n
    \n
    \"Systemy
    \u0179r\u00f3d\u0142a danych system\u00f3w Customer Communication Management<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n
    <\/div>\n\n\n\n

    U\u017cyj ka\u017cdej informacji<\/h2>\n\n\n\n

    Skoro chcemy wzbudzi\u0107 zainteresowanie odbiorcy, to powinni\u015bmy w komunikacji stosowa\u0107 styl dopasowany do niego, dostosowuj\u0105c tre\u015b\u0107, zwroty, grafik\u0119. Przekaz powinien uwzgl\u0119dnia\u0107  zainteresowania klienta, ostatni\u0105 aktywno\u015b\u0107, warto\u015b\u0107 dla firmy, relacje. W najprostszej postaci stosujemy segmentacj\u0119 klient\u00f3w. Nie nale\u017cy si\u0119 tu ogranicza\u0107 do sztywnych podzia\u0142\u00f3w bazy, ka\u017cda kampania mo\u017ce mie\u0107 inn\u0105 grup\u0119 docelow\u0105. Wiele kampanii b\u0119dzie uruchomionych jednocze\u015bnie. CCM pomo\u017ce nam pom\u00f3c powi\u0105za\u0107 informacje przechowywane w r\u00f3\u017cnych systemach, w r\u00f3\u017cnych formatach. W locie rozpozna segment i dopasuje kampani\u0119, co prowadzi do budowania indywidualnych, anga\u017cuj\u0105cych dokument\u00f3w.<\/strong> Z powodzeniem mo\u017cemy u\u017cy\u0107 danych, gromadzonych przez systemy CRM czy ERP. Ale czy systemy wykorzystywane w organizacji s\u0105 jedynym \u017ar\u00f3d\u0142em informacji? Oczywi\u015bcie nie. Mo\u017cemy tak\u017ce czerpa\u0107 z og\u00f3lnodost\u0119pnych danych statystycznych, mo\u017cemy skorzysta\u0107 nawet z prognozy pogody, wszystko zale\u017cy od kreatywno\u015bci marketingowc\u00f3w. Je\u015bli na przyk\u0142ad w jakim\u015b konkretnym mie\u015bcie ruszy\u0142a kampania na bilbordach czy w sklepach, mo\u017cemy na tym obszarze usp\u00f3jni\u0107 tak\u017ce ca\u0142\u0105 reszt\u0119 komunikacji, kierowanej do klient\u00f3w, uzyskuj\u0105c efekt synergii. CCM pozwala nam na u\u017cycie rozbudowanej logiki tworzenia dokument\u00f3w. Dzi\u0119ki personalizacji zyskamy, zale\u017cnie od bran\u017cy, od 2 do 10 razy lepszy wsp\u00f3\u0142czynnik odpowiedzi.<\/p>\n\n\n\n

    B\u0105d\u017a tam gdzie Tw\u00f3j klient<\/h2>\n\n\n\n

    Systemy CCM daj\u0105 mo\u017cliwo\u015b\u0107 obs\u0142ugi wielu kana\u0142\u00f3w komunikacji. , w tym SMS, email, , portale spo\u0142eczno\u015bciowe, portal klienta czy nawet przesy\u0142ki pocztowe. Automatyzacja komunikacji z klientem mo\u017ce opiera\u0107 si\u0119 na preferencjach indywidualnych klient\u00f3w. Bazuj\u0105c na wcze\u015bniejszych kontaktach z klientem jeste\u015bmy w stanie nie tylko dobra\u0107 odpowiedni\u0105 form\u0119 komunikacji, ale tak\u017ce ograniczy\u0107 ilo\u015b\u0107 niepotrzebnych interakcji (np. wysy\u0142anie ankiet do klient\u00f3w, kt\u00f3rzy ich nigdy nie wype\u0142niaj\u0105), Takie podej\u015bcie sprawia, \u017ce firma jest postrzegana przez klient\u00f3w jako bardziej przyjazna, a dobranie optymalnego kana\u0142u komunikacji nie tylko podniesie wsp\u00f3\u0142czynnik odpowiedzi, ale jednocze\u015bnie poprawi efektywno\u015b\u0107 kosztow\u0105 komunikacji.<\/p>\n\n\n\n

    Si\u0142\u0105 rozwi\u0105zania Customer Communications Management jest mo\u017cliwo\u015b\u0107 modelowania przekazu w zale\u017cno\u015bci od profilu klienta, zbudowanego w oparciu o informacje znajduj\u0105ce si\u0119 w systemach korporacyjnych lub pozyskane bezpo\u015brednio od klienta. Bazuj\u0105c na stworzonym profilu mo\u017cemy dynamicznie zarz\u0105dza\u0107 wygl\u0105dem, a tak\u017ce personalizowa\u0107 tre\u015b\u0107 dokument\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

    Kampania marketingowa to seria interakcji<\/h2>\n\n\n\n

    Anga\u017cuj\u0105ca kampania powinna mie\u0107 kilka etap\u00f3w. Nie wystarczy pojedyncze wy\u015bwietlenie, z drugiej strony nie mo\u017cna przesadzi\u0107 z intensywno\u015bci\u0105. Kampani\u0119 nale\u017cy zaplanowa\u0107, obserwowa\u0107 jej przebieg, korygowa\u0107 w czasie jej dzia\u0142ania, miesza\u0107 r\u00f3\u017cne kana\u0142y komunikacji. Automatyzacja proces\u00f3w, wspierana przez CCM, pozwala na prowadzenie i kontrol\u0119 skomplikowanych proces\u00f3w w wielu kampaniach jednocze\u015bnie.<\/strong> Systemy CCM s\u0105 to bowiem przede wszystkim wydajne systemy do masowego przetwarzania informacji.<\/p>\n\n\n\n

    CCM w organizacji<\/h2>\n\n\n\n

    System CCM jest narz\u0119dziem, kt\u00f3re najlepiej sprawdzi si\u0119 w du\u017cej, dynamicznej organizacji. Pozosta\u0142e systemy, wykorzystywane w firmie, powinny by\u0107 z nim zintegrowane, \u017ceby w pe\u0142ni korzysta\u0107 z potencja\u0142u danych przez nie przetwarzanych. Takie podej\u015bcie pozwala skorelowa\u0107 informacje wysy\u0142ane do klienta niezale\u017cnie z r\u00f3\u017cnych dzia\u0142\u00f3w. Ustrukturyzowanie wszystkich kana\u0142\u00f3w zdecydowanie u\u0142atwia kontrol\u0119 nad tre\u015bci\u0105 komunikacji i ewentualnymi zmianami.<\/p>\n\n\n\n

    Razem z wdro\u017ceniem CCM osi\u0105gamy jeszcze jedn\u0105 znacz\u0105c\u0105 korzy\u015b\u0107. Dostajemy mo\u017cliwo\u015b\u0107 budowania sp\u00f3jnego wizerunku marki. Jednolita forma, poprawnie u\u017cyte oznaczenia, odpowiednie s\u0142ownictwo. Nawet je\u015bli damy u\u017cytkownikom biznesowym mo\u017cliwo\u015b\u0107 tworzenia dowolnych tre\u015bci w dokumentach, to kluczowe dla nas elementy, zwi\u0105zane z identyfikacj\u0105 wizualn\u0105 firmy, pozostaj\u0105 nieedytowalne.<\/p>\n\n\n\n

    Efekty dzia\u0142ania system\u00f3w CCM znajdziemy w obecnie nie tylko w przesy\u0142kach pocztowych, ale te\u017c w smartfonach i interfejsach portali obs\u0142ugi klienta. Na znaczeniu zyskuje \u0142\u0105czenie i przetwarzanie danych, gromadzonych i prezentowanych w r\u00f3\u017cnych miejscach. Klienci przestaj\u0105 by\u0107 anonimowi, a firmy pozwalaj\u0105 ka\u017cdemu z nich poczu\u0107 si\u0119 wyj\u0105tkowo. Tak doceniony klient, je\u015bli tylko uzna produkt za warto\u015bciowy, sam b\u0119dzie dzieli\u0142 si\u0119 rekomendacjami i zostanie ambasadorem marki.<\/p>\n\n\n\n

    <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Chocia\u017c akronim CCM (Customer Communication Management) nie jest tak popularny jak CRM czy ERP, to organizacje posiadaj\u0105ce setki tysi\u0119cy czy miliony klient\u00f3w, od dawna zarz\u0105dzaj\u0105 komunikacj\u0105 wychodz\u0105c\u0105 (a wi\u0119c wszelkiego rodzaju fakturami, katalogami, polisami, itd.) w spos\u00f3b zautomatyzowany, niekoniecznie nawet klasyfikuj\u0105c u\u017cywan\u0105 technologi\u0119 jako system klasy CCM. W masowej produkcji korespondencji g\u0142\u00f3wn\u0105 trudno\u015bci\u0105 by\u0142y jeszcze niedawno wydajno\u015b\u0107, koszty obs\u0142ugi przetwarzania danych i kontrola bardzo restrykcyjnego procesu. Przetwarzane s\u0105 bowiem nie tylko podstawowe dane osobowe, ale r\u00f3wnie\u017c wra\u017cliwe informacje o klientach. Ponadto zmieni\u0142y si\u0119 kana\u0142y komunikacji, a tak\u017ce oczekiwania klient\u00f3w, wi\u0119c tradycyjne systemy CCM ju\u017c nie wystarczaj\u0105. Wed\u0142ug 2021 Gartner Market Guide, do 2023 roku ponad 75% wszystkich wdro\u017ce\u0144 zarz\u0105dzania komunikacj\u0105 z klientem b\u0119dzie mia\u0142o charakter rozwi\u0105za\u0144 chmurowych lub hybrydowych. Tw\u00f3rcy tego typu oprogramowania musz\u0105 wi\u0119c otwiera\u0107 si\u0119 na nowe mo\u017cliwo\u015bci i wyzwania.<\/p>\n","protected":false},"author":15,"featured_media":30561,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"iawp_total_views":141,"footnotes":""},"categories":[1,582],"tags":[576,564],"offering":[516],"class_list":["post-30556","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-artykuly","category-technologie","tag-cloud-engineering","tag-transformacja-cyfrowa","offering-cloud-engineering"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/nearshore-it.eu\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30556","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/nearshore-it.eu\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/nearshore-it.eu\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/nearshore-it.eu\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/15"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/nearshore-it.eu\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=30556"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/nearshore-it.eu\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30556\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":32450,"href":"https:\/\/nearshore-it.eu\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30556\/revisions\/32450"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/nearshore-it.eu\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/30561"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/nearshore-it.eu\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=30556"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/nearshore-it.eu\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=30556"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/nearshore-it.eu\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=30556"},{"taxonomy":"offering","embeddable":true,"href":"https:\/\/nearshore-it.eu\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/offering?post=30556"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}